Problemă de social media: atenţionare sau şantaj?

Articol din categoria: ca la noi

Totul a început cu un bec, acum vreo 2 ani. Am crezut că lumea a uitat episodul şi că activitatea va merge mai departe, treburile îşi vor urma cursul, brandurile vor continua să investească, să dezvolte aplicaţii mişto, să pună la cale campanii şi aşa mai departe.

Am crezut atunci că atât bloggerii cât şi oamenii activi sau care lucrează în social media au tras învăţămintele necesare şi astfel de situaţii nu vor mai apărea, pentru că e jenant atât de o parte, cât şi de alta să ai de-a face cu astfel de situaţii.

Se pare că nu. Lumea nu a învăţaţ nimic, probleme se pun în continuare pe ton imperativ, cu articole scrise pe blog, cu încercări de forţare a notei, cu dorinţe de a se face excepţii, doar pentru că suntem bloggeri şi nimeni nu vrea să se pună rău cu noi. Asta în condiţiile în care, ca blogger sau om de social media, ai posibilitatea să obţii un contact de la companie în jumătate de oră, dacă nu mai puţin şi să discuţi direct, fără rufe spălate în public.

În ultima perioadă am văzut două astfel de situaţii, două articole, unul în care se cerea Vodafone să încalce procedurile, altul în care Orange era tras de urechi că nu se ploconeşte în faţa clienţilor.

Aici avem o problemă, atât din partea bloggerilor, care nu înţeleg că procedura e procedură şi nimeni nu ar trebui să facă vreo excepţie dar şi din partea companiilor, care aleg să facă tot felul de compromisuri mărunte, pentru a evita un tone of voice negativ, riscând să dea naştere unor discuţii şi frustrări care pot apărea ulterior: „păi am citit eu că lu’ ăla i-aţi dat, deci trebuie să-mi daţi şi mie!

Aşa apare reticenţa companiilor pentru lucrul cu bloggerii, aşa apare dorinţa unor posesori de blog să nu mai dorească să fie numiţi bloggeri şi caută să se diferenţieze de masa „blogosferică”. Pentru că pentru cineva de afară, bloggeri suntem cu toţii, indiferent de ce scrie, pentru cine, pentru cât.

 

0 comentarii Adaugă comentariu

  1. #1 Comentariu nou

    Ca om de social media si blogger, inteleg perfect ce spui, mai ales ca patesc mereu astfel de lucruri cu RCS&RDS …

  2. #2 Comentariu nou

    a) Nu stiu cat de cunoscut este macheamagrecu, dar Ariel si Raluxa (sau cum o chema pe tipa cu becul) au gandit asa : „Sunt influencer, ma rezolv in 2 timpi si 3 miscari cu iPhone-ul / becul, ma duc la o bere / cafea cu prietenii.”

    b) Acest gen de articole afiseaza si gradul de maturitate al persoanelor respective;

    c) Buna gluma cu RATB, Metrorex si ENEL (articolul lui Grecu) – poate primeste trafic nelimitat la metrou & co.;

    PS : mai adauga un „e” la „ton” – „pentru a evita un ton of voice negativ”.

  3. #3 Comentariu nou

    1. Cerşetori sunt mulţi. Ariel nu a făcut decât să deschidă cutia Pandorei, deşi s-a făcut de râs: când a cerşit, a scuipta în stânga şi-n dreapta pe companii, cu nume clare. Când şi-a primit mocăciunea, a uitat să mai spună cu cine a semnat.
    2. Este o vorbă din popor: Prost nu e cel care cere, ci cel care dă. Dar atitudinea unor Ariel, Raluxa, Macheamagrecu nu face decât rău celor care vor să facă blogging serios.

  4. #4 Comentariu nou

    Știu că am vorbit cu Ariel și mi-a spus că nu a primit un abonament mai mic, plătește cât plătea și înainte sau tot pe acolo, dar a reușit să primească telefonul în timp util, plătind suma normală pentru el. Nu îl apăr, fac doar o completare.

    În rest sunt de acord, nici mie nu îmi place să folosesc blogul pentru a cerși chestii, eventual scriu pentru a semnala probleme care sunt ignorate de companii după ce am folosit în mod repetat canalele oficiale de comunicare, dar și atunci vin cu argumente, dovezi, nu o bag doar pe aia cu Părerea mea e că…

  5. #5 Comentariu nou

    Eu văd un pic altfel problema. Sub nici o formă n-aș compara povestea becului cu cea a lui Ariel. Și aici nu e vorba de a forța o companie să-și schimbe regulile doar pentru că ești tu blogger și nu vrei să ai parte feedback. Prin articolul ăla, Ariel a trimis o scrisoare pe care mulți clienți ar vrea s-o trimită sau chiar au trimis-o dar nu le-a răspuns nimeni, tocmai pentru că nu sunt bloggeri și nu-i bagă nimeni în seamă. La capitolul client response în social media, sper că ești de acord cu mine că lucrurile sunt încă praf! Nimeni nu te bagă în seamă. NIMENI! Mă refer la plângeri. Iar o companie ar trebui să-și îmbunătățească serviciile (nu să-și schimbe regulile) în funcție de cerințele majoritare ale clienților.

    Uite, un alt blogger cunoscut a cerut direct pe facebook o chestie din partea unei companii de telecomunicații. O chestie minoră, scrisă amuzant, ceva corect de altfel. I s-a răspuns destul de rapid. Am repetat și eu schema doar din experiment, eu nefiind atât de cunoscut. Nu mi-au răspuns decât alți bloggeri care mă ajutau cu sfaturi și-mi ziceau la cine să apelez. Dar le-am răspuns și le-am zis că nu ăsta e scopul, să mă folosesc de contactele din blogging ca să rezolv ceva, ci să văd că există un răspuns. Well, nu există.

    În același timp sunt total de acord cu tine că toate mizeriile și greșelile făcute de companii ar trebui discutate în privat, în grupuri și nicidecum pe bloguri sau direct pe facebook. Ar trebui să amintești și de F64 cu preluarea conducerii de către Moș Crăciun. Atunci, majoritatea bloggerilor au călcat în picioare F64 out in the open! Nu conta greșeala (dacă a fost sau nu) ci faptul că totul s-a discutat direct pe facebook și pe blog.

    Eu zic că probleme există de ambele părți și dacă ar fi într-adevăr oameni dedicați de social media, mai ales în marile companii, care să monitorizeze într-adevăr cerințele și comentariile și li s-ar și răspunde!, atunci bloggerii n-ar mai fi cu nimic mai presus în cererile lor. Dar momentan, doar bloggerilor li se răspunde 🙂

  6. #6 Comentariu nou

    Andrei, iartă-mă, dar care proceduri? Susții că am cerut Vodafone-ului să încalce niște proceduri. Vrei să sunăm împreună la Vodafone să verificăm dacă așa este procedura, că tu plătești telefonul azi și-l primești peste x zile, când trece luna de abonament? Nu-i așa. La fața locului a fost ceva eroare de sistem se pare și nimeni nu putea s-o rezolve, din păcate, căci era prea târziu – 8-9 seara.

    Am cerut prin blog soluționarea rapidă, căci m-am săturat să vreau să-mi rezolv chestiile cu ei și să nu pot. Am avut toată bunăvoința din univers să-mi rezolv treburile cu ei și n-am putut. Uneori, în lumea asta, nu-i rău să ai cunoștințe, relații, zi-le și „pile”, deși e puțin eronat zis „pile”.

    Telefonul roșu, la care ar fi răspuns și m-ar fi ajutat, într-un final, a fost un articol pe blog. Ca idee, m-au rezolvat instant.

    N-am primit un iPhone gratuit. Am plătit pentru el atât cât am vrut să plătesc și-n prima zi în care m-am dus în magazinul lor. Atât că abonamentul a rămas la aceeași sumă, 25 de euro, în loc de 27. Asta a fost „ca să-i iert”. Dar asta era mai puțin relevant.

    Deci – Andrei – să revin: ce procedură am cerut eu să fie încălcată? Procedura de a ignora un client și de a-l pune pe drumuri? Ei bine, dacă asta-i „o procedură”, atunci da, i-am pus s-o încalce și i-am făcut s-o încalce.

    Numiți-o cum vreți, milogeală, cerșeală, nu contează.

    „Be so good they can’t ignore you.”

    PS: Acum am contact direct și la Orange, și la Vodafone, și la Cosmote. Nu va fi cazul să mai scriu pe blog a doua oară.

  7. #7 Comentariu nou

    oh, șit, ce porcărie a scris tipul ăla cu netul lui pe orange. nu pot să cred că mă bagi în aceeași oală.

  8. #8 Comentariu nou

    Atat pentru Andrei, care stie prea bine situatia, cat si pentru comentatorii care si-au format o opinie bazata pe informatii gresite sau incomplete, pentru a nenumarata oara revin cu aceleasi explicatii. A bon entendeur salut.

    Anul trecut m-am adresat IKEA in calitate de CLIENT PLATITOR, nu de blogger.
    1) Am postat pe FB (nu pe pagina blogului, ci pe contul personal)
    2) N-am mentionat niciunde ca sunt blogger
    3) Produsul respectiv era in garantie cand s-a stricat. Avea garantie 2 ani, iar IKEA estima ca o durata de viata de 20 de ani – iar el s-a defectat dupa cateva luni
    3) Ikea chiar are o procedura pentru produsele aflate in garantie la care nu se mai gaseste bonul, procedura disponibila pentru orice client, ceea ce am explicat pe larg pe blog. Asadar, consider ca am fost utila pentru cititorii care se regasesc in situatii similare. http://raluxa.com/cum-iti-inlocuieste-ikea-un-bec-led-daca-nu-mai-ai-bonul-fiscal/

    Restul e poveste, din pacate nu e una frumoasa. Dar termeni gen ‘atentionare si santaj’ nu-si au rostul in situatia respectiva, mai ales ca tie, Andrei, am incercat sa iti explic personal anul trecut, dar n-am avut cu cine sa discut.

    E ironic cum propovaduim etica in blogosfera, dar manipulam si etichetam fara nicio jena si fara interes pentru adevar.

  9. #9 Comentariu nou

    Vodafone sunt niste jegosi care tin abonamentele RED din prima generatie la tarifele si caracteristicile de atunci in timp ce a doua generatie are mult mai multe minute incluse si trafic mai mare.

    Asta este un scuipat in fata clientilor mai vechi fata de cei mai noi, cand solutia este foarte simpla: suplimentarea ofertei la abonamentele vechi sau transformarea celor vechi in variantele noi.

  10. #10 Comentariu nou

    @raluxa stii foarte bine ca din moment ce devii vizibil si influent pe online, poti posta oriunde, ca tot ala e rezultatul, sa nu ne mai dam dupa cires

    @ariel din cate am inteles, nu puteau sa iti dea telefonul pentru ca inca nu puteai beneficia de fidelizare. asta am patit si eu la orange, dar nu m-am pus sa fac scandal pe blog. am bagat capul intre urechi si mi-am luat telefonul de pe emag

  11. #11 Comentariu nou

    @raluxa pe langa faptul ca atunci ai ales sa te superi pe 100 de oameni care iti explicau ca gresesti fundamental in abordare, inclusiv eu

  12. #12 Comentariu nou

    Raluca Popa, mai publica-i o data mailurile, sa ii demonstrezi cum este etica si eticheta in blogosfera. Ar fi pacat sa ramana nedemonstrata.

  13. #13 Comentariu nou

    Chiar si vizibila, influenta sau cum vrei tu sa mai spui, eram un client cu un produs defect aflat in garantie. Asta apropo de raspunsul tau catre Ariel.

  14. #14 Comentariu nou

    @raluxa nu vreau sa scot scrnshotul, sa ti-l dau inca o data la citit, poate acum il vezi altfel. Si da, referitor la raspunsul meu catre Ariel, exact asa am patit si eu si n-am facut circ, doar pentru ca sunt bloggeri si am un blog pe care nu ma tem sa-l folosesc

  15. #15 Comentariu nou

    Screenshotul e la mine pe blog. Da, exprimarea o fi nefericita, dar circumstantele sunt 100% reale asa cum le-am explicat in comentariul anterior.

    Zici ca 100 de oameni incercau sa imi explice ca gresesc. Cati din cei ‘100’ de oameni s-au repezit la termenul ‘piscot’ sau au ajuns sa isi formeze o opinie bazata pe varianta cosmetizata a situatiei? Pe articole de genul asta, in care se infiereaza cu indignare piscotareala, santajul si alte aspecte morale ale situatiei, dar se omite precizarea faptelor?

    Convingerile maselor sunt irelevante cata vreme nu sunt bazate pe adevar. O sa te pun pe tine fata in fata cu 100 de votanti ai lui Ponta, sa iti explice ei cum gresesti daca votezi pe altcineva.

  16. #16 Comentariu nou

    Nu Raluca, cel putin 2 oameni pe care ii stiu au incercat sa iti explice ca gresesti, pe privat, pe ton civilizat. Ai ales sa nu-i asculti nici macar o secunda. Vad totusi ca acum ai schimbat tonul, ceee ce e bine.

  17. #17 Comentariu nou

    @Alex Damian: exemplul cu F64 n-are nicio treaba. Acolo nu se critica produsul, ci abordarea in comunicare. Acolo n-a fost o scapare, a fost o eroare imensa care intra direct in cartile de PR la categoria „asa nu”. Nu dai comunicat de presa fake. Invitatii simpatice, zvonuri, dar nu dai comunicat de presa. Never. Ever.

    E perfect normala reactia de atunci, trebuia sa existe o pozitie publica foarte clara ca sa nu ne trezim ca preiau si alte branduri prostia aia.

  18. #18 Comentariu nou

    Candva citeam pe bloguri pareri si opinii sincere. Unii erau nemultumiti de Vodafone, altii de Orange, altii de Cosmote. Am prieteni care sunt in diverse retele, si din 10 nu cred ca e unul multumit. Nici de preturi, care sunt comparabile cu UK/DE, nici de modul in care-si trateaza clientii, cand iti ofera 6 zile pentru a te contacta, dupa ce-i suni tu, pentru a renegocia un contract. Ciudat e ca blogherii n-au astfel de probleme. Din 100 de blogheri se gasesc 1-2 care sa aiba nemultumiti nu doar cu companiile de telefonie mobila, ci cu o sumedenie alte companii. De ce se-ntampla asta? Din simplul motiv ca asteptati niste firmituri de la ei, si stiti ca odata ce-i ocarati pe blog, sansele ca acele firmituri sa mai ajunga la voi scad destul de mult. Asadar blogurile au devenit niste locuri in care brandurile, contra cost, devin niste masinarii de pupat in fund, vorba lui Basescu, niste tonomate cu euro.

  19. #19 Comentariu nou

    Andrei, uite, asta-i problema, că zici ceva ce „ai înțeles tu”.

    Mie mi-au zis că a fost o eroare de sistem și nu puteam să scoată din depozitul acelui magazin telefonul mobil pe care-l achitasem odată cu modificarea abonamentului meu. Asta mi-au zis ei, la telefon, în timp ce eram în magazinul lor și angajații de la fața locului nu știau ce să facă. Ei dădeau telefoane la support-ul lor intern, eu la client service.

    Vrei să-ți explic că aveam abonament la liber de un an, fără obligații? Și că putea oricând să-mi schimb abonamentul dacă voiam asta și plăteam pentru asta? 🙂

    Problema este că mă acuzi după „auzite”.

    Că nu ți-a plăcut că am scris pe blog, asta-i altă poveste. Nu ți-a plăcut abordarea? Nu ești singurul. Dar nu mă acuza aiurea pe ceva ce „ai ințeles tu”. N-am cerut încălcarea unei proceduri. Decât dacă, repet, procedura era să mă ignore ca client și să nu mă rezolve când eu voiam să cumpăr de la ei un iPhone… și să-mi fac abonament pe 2 ani mai mare decât aveam deja.

    • #20 Comentariu nou

      da mai,e ok, tine sus treaba buna, scrieti pe blog, cereti-va drepturile. nu de consumatori, ci alea de bloggeri. ” Asta mi-au zis ei, la telefon, în timp ce eram în magazinul lor și angajații de la fața locului nu știau ce să facă. Ei dădeau telefoane la support-ul lor intern, eu la client service. ” cu toate astea, ai zis sa pui un pic de presiune, sa rezolvi problema „your way”

  20. #21 Comentariu nou

    Aia cu becul e prea tare 🙂 Și de tot râsul 🙂

  21. #22 Comentariu nou

    Draga Andrei,

    S-ar putea numi si negociere. Pana la urma procedurile stabilesc ceva standard.
    Eu, desi nu sunt tocmai multumit de serviciile Vodafone, le-am propus o chestie care zic eu ca e in beneficiul ambelor parti.Raspunsul lor a fost ca nu se poate.
    Mai precis le-am propus sa prelungesc un abonament trecand de la 8 eur la 25 si sa-mi permita sa reziliez un abonament de net pe care il pentru un stick pe care nu il folosesc.
    Bonus…acolo unde folosesc stick-ul (la nevoie) am semnal de tot….
    Procedurile sunt pentru standard. Daca vrei sa negociezi treci si peste standarde.

  22. #23 Comentariu nou

    @andrei „Ai ales sa nu-i asculti nici macar o secunda. ” – am citit si eu postarea lui Ariel si l-a fel am zis ca se foloseste de pozitia lui ( nici macar nu auzisem de el pana atunci, dar era un link la zoso si am citit povestea si am vazut ca are oarecare influenta pe bucatica lui ) sa obtina ceva

    ei bine daca citeai toata povestirea aia cred ca nu te enervai, cred ca luai pe careva de gat.

    vezi partea de ascultare, ar trebui sa o incerci si tu

  23. #24 Comentariu nou

    Catre cei indicati in articol: voi vedeti problema doar din punctul vostru de vedere. Asta se numeste abuz de influenta. Nu neg ca problemele voastre nu ar fi fost reale, dar ati primit rezolvare in mod preferential pentru ca vocea voastra s-a auzit mai tare, amplificata de cei care va asculta. Acum aveti contacte directe la sursa, cati dintre noi au asa ceva? Cum ar fi ca un om cu o anumita dare de seama (gen sef de serviciu public) sa se planga la ziar ca nu a primit solutionarea pe care si-o dorea si apoi sa o primeasca pentru ca i-a aparut povestea in ziar? Nu mai sunteti oameni simpli pentru ca lucrati in social media. Ganditi-va putin inainte de a spune ca ati fost indreptatiti sa va comportati cum ati facut-o.

Adaugă un comentariu

Câmpurile marcate cu * sunt obligatorii! Adresa de email nu va fi publicată.