Recomandare de carte: This is retention

Este a doua carte pe care o recomand pe blog, prima care are legătură cu domeniul de activitate. Am ales să scriu despre ea după ce am citit-o cu mare atenție și am găsit în ea mai mult decât mă așteptam, am găsit soluții și sfaturi pentru probleme pe care le-am identificat și în activitatea cotidiană, dar cărora nu le acordam prea multă importanță.

Cartea lui Mihai Dragnea (brav coleg de uzină) tratează direct și obiectiv problema clienților, a loializării acestora dar mai ales a retenției lor. De la împărțirea nevoilor în retenție până la moduri de abordare și ascultare a acestora.

De la greșeli până la diferențele dintre loializare și retenție. Avem definițiile mai jos.

Mi-a plăcut foarte tare un paragraf în care autorul spune că îl apucă râsul când aude de programe de loialitate ”cu puncte”. Ceea ce e perfect adevărat. Nu știu pe cine mai încântă acum că primești 10 puncte de loializare la factură, când competiția vine cu ofertă mult mai bună. Sau când întâmpini probleme la care furnizorul de servicii a refuzat sau nu a putut să îți găsească o soluție.

Cartea ar trebui citită de oameni din companii, de la front office până la management. Pentru că pe fiecare palier ierarhic se pot lua decizii care să ajute compania să nu piardă clienți.

Cartea momentan e în stadiu de pregătire, am fost norocos să primesc una din puținele numere ”beta”. Dacă sunteți interesați, aștept să îmi spuneți. O pot împrumuta pe a mea. Mihai m-a asigurat că foarte curând va ieși un al doilea număr, dar și un e-book. Între timp, vă puteți abona la newsletter pe thisisretention.com