Follow-up la apelurile de la call center. Doar la Orange? Sau şi la alte companii?

Articol din categoria: andreiu


Ieri am fost sunat de cineva de la Orange pentru a-mi face o ofertă de modem de  internet. Ceva de 8 euro, nu ştiu câţi giga, în fine, nu m-a interesat pentru că am stick de la RDS, net pe mobil şi nu am nevoie de încă unul. Nu aş face decât să mă mai încarc cu un cost suplimentar pe lună, de care nu am nevoie.

Însă, ce m-a surpins a fost că la vreo 15 minute după ce am terminat de vorbit cu tipa de la Orange, am primit un apel automat cu o scurtă serie de întrebări despre cum a decurs discuţia precedentă. Vreo 5 întrebări, în care trebuia să evaluez atitudinea, amabilitatea, acurateţea informaţiilor şi oferta propusă cu note între 1 şi 10.
E o chestie destul de interesantă şi un tool destul de eficient pentru evaluarea angajaţilor Orange, care probabil scuteşte pe cineva de o muncă suplimentară, dar mă gândesc că există oarecum şi un revers al medaliei, atunci când clientul este vreun Gigi cu pretenţii imposibil de rezolvat, căruia i se va pune pata pe agent că nu l-a ajutat deloc şi îi va da calificative proaste. Dar probabil cei de la Orange au luat în calcul şi varianta asta.

Se mai practică undeva tipul ăsta de evaluare a propriilor oameni sau Orange este compania care a creat precedentul?

9 comentarii Adaugă comentariu

  1. #1 Comentariu nou

    Eu inca n-am auzit in RO sa existe o alta companie care sa faca asta. Cred ca Orange sunt pionierii in domeniu 😉

  2. #2 Comentariu nou

    Si la Vodafone este de ceva timp si tot ca urmare a unei oferte de modem, internet..etc

  3. #3 Comentariu nou

    Si Vodafone are implementat acelasi sistem de cateva luni.

  4. #4 Comentariu nou

    Vodafone avea de ceva timp sistemul asta.
    Call center-ul poate sa nu fie al lor, sa fie un third party. Poate de aici si follow-up-ul, sa cuantifice in termeni de calitate a serviciului un partener. Il mai tin sau nu, ca e plina lumea de call-center-e.

    Daca nu faci referire doar la domeniul Telecom si te referi la servicii in general, iti pot spune ca cei de la Porsche Group te sunau dupa fiecare revizie, sa iti ceara parerea despre comportamentul celor de la service. Tot robot, cred ca note de la 1 la 10 (nu mai tin minte exact).

    • #5 Comentariu nou

      foarte frumos din partea lor 🙂

    • #6 Comentariu nou

      Ei… aveau si de ce. Legal, masina e a lor. E parcul lor auto. Ar trebui sa se asigure ca partenerii lor nu isi baga picioarele. Si nu prea vrei sa te pui rau cu Porsche Group.
      Dar, in acelasi timp, imi face si mie un bine. Stiu ca cei de la service ma vor trata asa cum trebuie.

  5. #7 Comentariu nou

    La Orange, cam de fiecare data cand suni la relatii cu clientii sau simt ei ca ei ca esti consumator de un anumit serviciu la care pot sa-ti faca o oferta mai buna si te suna, in cateva minute primesti apelul ala automat pentru a face assesementul ajutorului primit. E o chestie foarte draguta si o fac de ceva timp. Inainte mai rar acum cred ca e cam dupa orice relationare a clientului cu departamentul lor de support.

    Imi place foarte mult cum a evoluat departamentul lor de support, si e cam 360 asa de felul lui. Si-s parolisti. Daca promit ca te suna AZI si nu o fac, primesti cel putin un sms in care te anunta ca te vor suna maine. And they do.

    In plus n-am mai stat de mult 10 minute asteptand sa-mi raspunda cineva la apel.

    Cam de asta n-as renunta la orange.

  6. #8 Comentariu nou

    Si Romtelecomu’ a implementat asa ceva, acum de curand cred..la inceputul lui Martie. M-a sunat pe mine robotzelu’ la 5 minute dupe ce a plecat un omuletz de la Dolce, ca imi mutase furtuna antena un pic din loc.

    Interesant ca si astia se misca, nu??!!

  7. #9 Comentariu nou

    Orice companie din Romania, inclusiv cei de la Romtelecom, au un rot de acest gen si de feedback.

Adaugă un comentariu

Câmpurile marcate cu * sunt obligatorii! Adresa de email nu va fi publicată.