De vreo 10 ani am un lanț de benzinării preferat, care mereu e prima alegere, pentru servicii, în primul rând, nu pentru preț.

Eh, de tot atâția ani am și un card de fidelitate la ei, care a adunat acolo puncte peste puncte sau ban peste ban, că nu-mi este tocmai clar, mai ales că pe site nu scrie nicăieri despre ele.

Acum câteva zile am fost, ca de obicei, am alimentat, ca de obicei, și am întrebat câte puncte/bani am strâns și dacă pot plăti motorina cu banii adunați acolo. Mi se spune că nu, combustibil și rovigneta nu sunt eligibile pentru plata cu cardul de fidelitate.

La nivel de business pot înțelege decizia, dar doar pe jumătate. Ca utilizator, consumator, fan, am simțit o maximă dezamăgire, pentru că, cumva, mi-a fost trădată încrederea pe care am căpătat-o în brand și care m-a făcut mereu să revin la ei.

La nivel de business, pot înțelege strategia, din multilple cauze. La combustibil marja este mică, la rovignetă probabil inexistentă. Marile rețele de benzinării își fac profitul din accesorii și produsele de supermarket vândute în ele, nu din combustibil.

Dar și aici se pot găsi soluții. O soluție ar fi segmentarea utilizatorilor în clase de consum și găsit variante de fidelizare în concordanță. La cei care alimentează 1000l pe lună nu le poti da aceleași beneficii ca celor ca mine, cu un plin pe lună. Dar soluții se pot găsi.

Ca utilizator, m-am simțit înșelat, aveam create niște așteptări și m-am trezit că socoteala din târg nu se potrivește cu ea de acasă. Sau mă rog, cu cea pe care o proiectasem eu. Și nu era vorba despre bani în sine, ci despre o constrângere despre care eu nu știam, nu am fost informat, nu mi-a spus nimeni nimic.

În weekend am alimentat din nou, tot la ei, dar doar pentru că erau cei mai aproape de mine dar nu am mai validat cardul de puncte. Maybe it’s not them, it’s me.

Sau poate, orice campanie cu puncte de fidelitate, orice acțiune de loializare și retenție, ar trebui să fie și comunicată ca atare. Înainte să vă apucați de construit campanii de retenție, citiți cartea asta.

Repet ce spuneam în 2016, aici, că toată lumea are carduri de fidelitate, dar aproape nimeni nu știe cum să le folosească cu adevărat eficient.