De vreo 10 ani am un lanț de benzinării preferat, care mereu e prima alegere, pentru servicii, în primul rând, nu pentru preț.
Eh, de tot atâția ani am și un card de fidelitate la ei, care a adunat acolo puncte peste puncte sau ban peste ban, că nu-mi este tocmai clar, mai ales că pe site nu scrie nicăieri despre ele.
Acum câteva zile am fost, ca de obicei, am alimentat, ca de obicei, și am întrebat câte puncte/bani am strâns și dacă pot plăti motorina cu banii adunați acolo. Mi se spune că nu, combustibil și rovigneta nu sunt eligibile pentru plata cu cardul de fidelitate.
La nivel de business pot înțelege decizia, dar doar pe jumătate. Ca utilizator, consumator, fan, am simțit o maximă dezamăgire, pentru că, cumva, mi-a fost trădată încrederea pe care am căpătat-o în brand și care m-a făcut mereu să revin la ei.
La nivel de business, pot înțelege strategia, din multilple cauze. La combustibil marja este mică, la rovignetă probabil inexistentă. Marile rețele de benzinării își fac profitul din accesorii și produsele de supermarket vândute în ele, nu din combustibil.
Dar și aici se pot găsi soluții. O soluție ar fi segmentarea utilizatorilor în clase de consum și găsit variante de fidelizare în concordanță. La cei care alimentează 1000l pe lună nu le poti da aceleași beneficii ca celor ca mine, cu un plin pe lună. Dar soluții se pot găsi.
Ca utilizator, m-am simțit înșelat, aveam create niște așteptări și m-am trezit că socoteala din târg nu se potrivește cu ea de acasă. Sau mă rog, cu cea pe care o proiectasem eu. Și nu era vorba despre bani în sine, ci despre o constrângere despre care eu nu știam, nu am fost informat, nu mi-a spus nimeni nimic.
În weekend am alimentat din nou, tot la ei, dar doar pentru că erau cei mai aproape de mine dar nu am mai validat cardul de puncte. Maybe it’s not them, it’s me.
Sau poate, orice campanie cu puncte de fidelitate, orice acțiune de loializare și retenție, ar trebui să fie și comunicată ca atare. Înainte să vă apucați de construit campanii de retenție, citiți cartea asta.
Repet ce spuneam în 2016, aici, că toată lumea are carduri de fidelitate, dar aproape nimeni nu știe cum să le folosească cu adevărat eficient.
4 comentarii Adaugă comentariu
Ahh, exact aşa (păcălit) m-am simţit eu când am descoperit că nu-mi pot folosi voucher-ul PC Garage decât pentru produsele care nu sunt la promoţie.
Şi bineînţeles că la ei aproape toate produsele sunt la promoţie.
Normal că atunci când mi-au trimis mail şi mi-au zis că primesc 3% din orice comandă fac pe firmă nu au specificat şi „amănuntul” ăsta.
Aşadar am un voucher pe care n-am reusit să-l valorific cam de un an pentru că nu am găsit nimic interesant, util şi la preţ bun care să nu fie la „promoţie”.
Dar în schimb i-am şi evitat la făcut achiziţii în ultima perioadă.
Ştii treaba aia cu „fool me once…”. 🙂
i feel you, da
Situatia similara la Vodafone. Nu pot sa folosesc punctele decat pentru accesorii care sunt total inutile.
La momentul de fata imi “expira” cateva sute de puncte in fiecare luna.
In cazul statiilor peco e pișvaiser chestia asta cu cardul de fidelitate. Dar uite ca la farmacii merge, ei suporta un discont de 15% (reteaua Minifarm) fata de altii la care trebuie sa platesc suplimentar 76 lei pentru acelasi medicament (Alphega si Hipocrat) partial subventionat de stat. .Desigur ca nimeni nu este Crucea Rosie ca sa subventioneze si sa iasa in pierdere, dar va dati seama ce adaosuri babane au?