Legat de cazul ăsta, cu LIDL, care a avut un control foarte mare și a primit niște amenzi pe măsura controlului, legate de activitatea desfășurată în magazine.
- 347 amenzi contravenționale, în valoare totală de 3,5 milioane de lei
- 144 avertismente
- prirea definitivă de la comercializare a produselor alimentare neconforme, în valore de aproximativ 75.000 lei
- oprirea temporară a prestării de servicii, până la remedierea deficiențelor, pentru 24 de unități
- închiderea unității pentru o perioadă de până la 6 luni, pentru 4 magazine
- închiderea unității pentru o perioadă cuprinsă între 6-12 luni, pentru o unitate.
Lista cu motivele complete este pe site-ul ANPC. Unele dintre ele pot fi exagerări ale comisarilor, sunt sigur de asta, dar unele există, știm de ele, le-am semnalat și eu, și alții, de multe ori.
LIDL are una dintre cele mai bune comunicări din România, atât digitale cât și tradiționale. Au campanii mișto pe internet, au activări senzaționale la festivaluri, au cataloage bune, reușesc să comunice cumva cu toată clasa de consumatori, de la cei mai tineri la cei mai în vârstă. Și le iese bine.
Păcat că munca asta de comunicare nu este susținută și operațional, pe câmpul de luptă, în magazine, unde se întâmplă interacțiunea directă cu consumatorii.
Și aici este o problemă operațională. Produsele alea expirate nu se scot pentru că ar fi pierdere, ceea ce nu e bine. Produsele alea deteriorate nu se înlocuiesc pentru că ar fi pierdere.
Cuptoarele alea neingienizate sunt așa pentru că o procedură nu este respectată.
Și toate astea se întâmplă pentru că nu sunt suficienți oameni.
Toate astea de mai sus duc la o experiență offline proastă pentru client. Indiferent cât de frumos ar vorbi un influencer despre brand, sau cât de cool ar fi o zonă de la untold amenajată de el, dacă intri în magazin și găsești praf și pulbere, overall, este o experiență proastă pentru consumator.
Și aici vorbim despre influenceri cu milioane de followers, de toate vârstele, care promovează intens brandul, laudă campaniile, deși sunt convins că știu prea bine care este situația din teritoriu, dacă sunt și ei clienți ai brandului. În fiecare campanie încurajează audiențele să meargă în magazin și în magazin e leopardul de dincolo de gardul ăla pe care îl vopsesc frumos canalele de comunicare.
Din motivul ăsta ar trebui să discute mai mult departamentele între ele, să se alinieze în obiective și să evite discrepanțele dintre așteptările create de comunicare/marketing și realitatea din terenul departamentului operațional.
Nu (mai) poți să faci foarte frumos pe internet și să nu-ți pese de magazinele offline. Dacă înainte audiențele erau separate, acum oricine are smartphone, oricine intră pe site-uri, aproape oricine are facebook.
Și vede. Și îi sunt create așteptări.
1 comentariu Adaugă comentariu
Bravo domnule! Ești printre puținii care înțeleg de unde vine problema de fapt. Și eu insist periodic în interacțiunile pe care le am că toate problemele se trag de la calitatea și cantitatea oamenilor aruncați în luptă pe departamente. Miserupismul poate să vină din incompetență și impertinență sau din prea multă competență și pertinență ce sunt slab motivate. Adică cine nu înțelege valoarea și importanța muncii va munci cu silă, iar cine înțelege prea bine va munci cu dezinteres atât timp cât recompensa nu e în raport cu responsabilitatea și evident fișa postului.
Problema cea mai mare e că aici e un cerc vicios ce pleacă de la manageri. Dacă LIDL ar băga 3,5 milioane de lei în resursă umană în următorii 5 ani cu siguranță ar evita alte belele pentru că banii scutiți cu șiretlicuri sunt scutiți doar pe termen scurt, pe termen lung costul devine mult mai mare, iar în cazul multora e atât de mare încât în maxim 10 ani duce la faliment.