La finalul zilei, digitalizarea trebuie să servească oamenii, nu invers.

Digitalizarea ar trebui să fie despre eficiență și simplitate, nu despre complicarea lucrurilor.

În esență, tehnologia a fost creată pentru a ne ușura viețile, pentru a economisi timp și resurse, pentru a aduce confort acolo unde înainte existau procese lungi și repetitive. Dar, din păcate, de multe ori, vedem situații în care implementarea digitalizării pare să complice mai mult decât să ajute. Când un proces simplu, care înainte de digitalizare dura 15 secunde, ajunge să dureze două minute după ce a fost „automatizat”, nu mai putem vorbi de succes. Dimpotrivă, este un eșec evident al intenției de a face lucrurile mai bune.

Unul dintre marile scopuri ale digitalizării este acela de a reduce birocrația, de a elimina etapele inutile și de a pune la dispoziția oamenilor soluții intuitive și rapide.

Și repet asta ori de câte ori am ocazia: Scopul digitalizării este acela de a reduce birocrația!

În teorie, totul sună perfect. În practică, însă, ne confruntăm cu cazuri în care accesul la anumite informații, completarea unui formular sau obținerea unui document durează mai mult decât înainte.

De ce?

Ce înseamnă digitalizarea corectă?

Digitalizarea corectă înseamnă să gândești procesul din perspectiva utilizatorului final, a omului care va folosi acele instrumente și procese. Dacă acesta ajunge să piardă mai mult timp decât înainte sau dacă interfața este atât de complicată încât necesită training suplimentar doar pentru a fi înțeleasă, scopul nu mai este atins.

Un exemplu bun de digitalizare este atunci când un formular pe care trebuia să îl completezi fizic, în fața unui ghișeu, devine un simplu click pe un site bine structurat.

Avem exemple la bănci, la retaileri, la branduri mari, de obicei la cei care își dau interesul să facă o experiență cât mai bună clienților.

În schimb, dacă același proces te obligă să treci prin mai multe ecrane, să te loghezi de mai multe ori, să cauți funcții ascunse sau să te blochezi din cauza unor erori tehnice, atunci digitalizarea nu și-a atins scopul.

Criterii de evaluare a succesului digitalizării:

1. Timpul economisit: Este evident. Dacă înainte dura 15 secunde și acum durează 2 minute, ceva nu este în regulă. Digitalizarea trebuie să scurteze durata procesului, nu să o prelungească.
2. Ușurința în utilizare: Un proces digitalizat trebuie să fie intuitiv. Utilizatorul nu ar trebui să citească manuale sau să urmeze cursuri pentru a înțelege cum funcționează.
3. Accesibilitatea: Digitalizarea ar trebui să facă lucrurile accesibile pentru toată lumea, indiferent de competențele digitale ale fiecăruia.
4. Minimizarea erorilor: Automatizarea unui proces ar trebui să reducă semnificativ numărul de erori umane, dar și să fie capabilă să rezolve eventualele probleme tehnice fără a încurca utilizatorul.

Concluzie:

Digitalizarea este o unealtă extraordinară care poate transforma modul în care trăim și lucrăm. Însă, dacă implementarea sa este realizată superficial, cu lipsă de viziune asupra utilizatorului final, devine un obstacol, nu o soluție.

Un proces digitalizat care durează mai mult decât cel tradițional este clar un eșec, și ar trebui să tragă un semnal de alarmă pentru cei care l-au implementat.

Digitalizarea trebuie să simplifice, să ușureze și să aducă un plus de valoare în viața oamenilor, nu să o complice.

Și, ca să zic și de unde m-am luat: de la un anume lanț de farmacii, unde durează între 2 și 4 minute să cumperi o cutie de paracetamol.

Pentru că (intuiesc):

se scaneaza codul de bare al produsului, care să ateste că el există fizic ( fiind în mâna farmacistei

apoi se scaneaza codul de bare de stoc, probabil cel care notifică ERP-ul că stocul se diminuează cu 1 produs

apoi se dau 2 sau 3 enteruri (probabil triple optin, confirmare la confirmare, se accepta termeni și condiții)

apoi se scaneaza cardul de fidelitate

se mai apasă un enter

apoi se apasă subtotal

plătești cu cardul sau cash

primești bon.

Who the hell’s got the time?

Înainte mergeai, cereai paracetamol, lăsai 10 lei, plecai. Dura sub 15 secunde.