Având niște timp mort de umplut, am stat și am făcut un studiu de caz pe sfântul părinte care a venit cu icoana pe scară și de Crăciun și de Bobotează și nu prea a avut succes.
Vorbim de o scară de bloc cu 65 de apartamente unde estimez o rată de conversie de sub 10%. La 3 etaje nu a deschis nimeni, inclusiv al nostru, deși eram acasă.
Așadar, să vedem pe date concrete:
65 de apartamente. Estimarea de apartament este cam 50 de lei.
Au deschis vreo 6–7.
Forecast: 3.250 lei.
Reality: ~300.
Dacă asta se întâmpla într-un eCommerce, diagnosticul era clar: CRM-ul nu există.
Problema nu e conversia. Problema e lipsa relației.
În CRM, conversia e efectul. Relația e cauza.
Preotul nu a știut cine e acasă, cine a deschis anul trecut, cine a donat constant sau cine nu vrea deloc să deschidă.
A tratat toată scara ca pe o listă de email cumpărată.
Rezultat?
Open rate de subsol, bounce rate spiritual. Trebuie să învățăm că CRM-ul începe înainte să bați la ușă. Într-un ecommerce matur, nu trimiți mesaj ca să vezi „cine mușcă”.
Ai deja semnale:
-
a cumpărat recent
-
a interacționat
-
a răspuns
-
a donat
-
a cerut explicit
Pe scară, CRM-ul ar fi însemnat:
-
o listă scurtă de uși la care are sens să bați
-
restul: skip fără dramă, dacă deschid ușile cei din categoria asta, îi trecem la incremental growth și sunt added value.
CRM nu înseamnă mai multe mesaje. Nu bați la toate ușile, nu urli pe scară, poate poate răspunde cineva.
Înseamnă interacțiuni și mesaje mai puține dar mai bine alese.
Segmentarea este păcatul capital ignorat, atât ecumenic cât și comercial. Ne place să „vânăm țânțari cu tunul”.
Preotul a aplicat segmentarea supremă: toată scara = toți clienții
În CRM, asta e echivalent cu un singur flow, un singur mesaj, un singur timing și apoi ne mirăm că oamenii se ascund, se dezabonează sau, varianta offline, nu deschid ușa.
Segmentarea reală ar fi fost:
-
a deschis anul trecut
-
a donat peste medie
-
nu a deschis niciodată
Ultimul segment nu primește vizită.
Primește liniște.
CRM-ul bun știe un lucru esențial: mesajul bun, la momentul prost, e spam.
În online emailul bun trimis prost e ignorat, push-ul bun trimis prost e șters, SMS-ul prost e urât instant
Un CRM matur optimizează ora, ziua, frecvența și mai ales momentul psihologic
Valoarea relației bate valoarea tranzacției: 50 de lei × 65 de apartamente e un excel frumos. Dar CRM-ul nu se face doar în Excel.
Dacă 10 oameni deschid constant și dau 50:
-
aia e baza
-
aia e relația
-
acolo investești
CRM-ul nu maximizează fiecare interacțiune ci protejează relația pe termen lung.
Altfel ajungi să forțezi: prea des, prea generic, prea mult și îi pierzi inclusiv pe cei care ar fi dat.
KPI-ul lipsă: uși care se închid definitiv
În CRM și ecommerce ne uităm la niște indicatori relevanți precum: unsubscribe, churn, spam complaints
Pe scara blocului, la preotul alocat, KPI-ul e mai brutal: uși care nu se mai deschid niciodată
Asta e taxa CRM-ului prost și a unei relații întreținute deficitar, rar, egoist și arogant. Lifetimevalue nu iese pe plus, dimpotrivă, se duce din rău în mai rău.
Concluzia (de CRM, nu de altar)
Preotul nu a pierdut bani. A pierdut semnale.
CRM-ul bun este cel care ascultă, memorează, adaptează și știe când să se oprească
CRM-ul prost bate la toate ușile, speră, este dezamăgit de rezultate și dă vina pe „lumea de azi”
Diferența dintre 3.250 și 300 nu e credința.
E relație
6 comentarii Adaugă comentariu
CRM are nevoie de TVA că să îl facă cineva , majoritatea oamenilor funcționează cu factura iar în in zona asta odată ce încă vine cash greu să-l treci la investiții mai ales cu TVA . Cred că se aplică în multe domenii de afaceri unde un CRM ar face mult mai eficient lucrurile dar unde e mult cash greu să-l mai întorci .
Parerea mea e alta. Nu tine de CRM sau alte chestii de business. Parintele a venit cu icoana sa l aduca pe Hristos in casele celor care vor. Cei care vor sa l primeasca ii deschid usa , ceilalti nu. Asta nu tine de bad timing , moment psihologic , frecventa etc. Tine de credinta pe care o ai sau nu. Din mesaj am retinut ca tu nu ai deschis desi era acasa. Ce treaba are cu bad timing si alte chestii? Niciuna. Are treaba cu indiferenta si nepasarea ta. O spun nu ca sa te judec ci ca o constatare. Prin urmare sa nu crezi ca pierde preotul nu stiu ce bani ( pierde , dar asta e secundar ) , problema e ca omul s a secularizat si vrea sa traiasca intr un confort iar Dumnezeu il incurca. Vezi , la Biserica duminica oamenii nu merg , cand vine preotul cu Hristos , oamenii nu l primesc. Sigur , e libertatea fiecaruia , Dumnezeu nu forteaza pe nimeni, dragoste cu sila nu se poate. Dar atunci cand se intampla vreun necaz sau vreo tragedie , omul sa nu se intrebe unde a fost Dumnezeu. Pt ca expulzandu L pe Dumnezeu din viata ta din varii motive , nu e normal atunci cand IL chemi El sa vina repede ca un catel. Stii ce zic? Prin urmare tot ce ai spus tine de necredinta sau credinta omului. Ce , crezi ca cineva care merge la Biserica nu este atent cu mesajul pe care il da parintele , cand spune ca in data cutare , la ora cutare vine cu Icoana? Stie lucrul asta si ii va deschide.Cel care e nepasator nu va deschide. Si cu asta punct.
https://www.activenews.ro/opinii/Popii-iar-s-au-apucat-de-umblat-prin-sate-si-orase-186674
desi sunt ateu practicant, nu cred ca dumnezeu vine sau e alungat din sufletul cuiva prin popa cu icoana. cred ca e mai profund si intim decat bucata aia de sticla vopsita.
@a
Lemn (sfînt), nu sticlă… 😉
eartama pe mine, doamne
Popa nu vine cu dumnezeu. Popa vine cu cerșitul. Și face asta de prea multǎ vreme. De asta s-a secularizat societatea.