Într-o lume a afacerilor care evoluează rapid, menținerea unei legături puternice cu clienții este mai importantă decât oricând. De fapt, interacțiunea frecventă și intensă cu clienții poate fi cheia către loialitate și retenție pe termen lung. Așadar, întrebarea de bază este: când ți-ai întrebat ultima oară clienții ce mai fac?
De unde m-am luat cu ideea asta. Eu am avut o relație foarte bună și de foarte lungă durată cu un restaurant din București, care asigura și delivery. Cam de prin 2012 până în 2023, am fost clientul lor fidel, comandam doar de la ei, sau cu precădere de la ei. În pandemie am ales să comand de la ei pentru că aveau serviciu propriu de delivery și am zis să-i ajut, fiind antreprenori locali.
Doar că în septembrie anul trecut au comis-o rău tare de tot și m-au lăsat fără pizza fix la ziua Marei. Moment în care m-am supărat rău, am dezinstalat aplicația și am refuzat să mai interacționez sau să mai comand de la ei.
Nu m-a căutat nimeni nici în ziua de azi. După sute de comenzi, am dispărut fără urmă, de parcă n-aș fi contat deloc. Nici după 1 lună, nici după 3, nici după 6.
Și așa mi-am dat seama că nu segmentează în nici un fel, nu au nici un fel de overview asupra clienților lor, a ceea ce fac, ce vor, ce își doresc, de ce au plecat.
În era digitală, clienții au mai multe opțiuni ca niciodată. Dacă nu te menții în contact cu ei, există riscul să-și îndrepte atenția către concurență. Interacțiunea regulată cu clienții te ajută să înțelegi nevoile lor în schimbare, să oferi servicii personalizate și să construiești relații mai puternice.
Sistemele de Management al Relațiilor cu Clienții (CRM) sunt esențiale pentru a menține o interacțiune constantă și relevantă cu clienții. CRM-urile permit companiilor să urmărească interacțiunile cu clienții, să gestioneze datele despre aceștia și să ofere suport personalizat. Cu ajutorul CRM-urilor, poți să te asiguri că ai un calendar regulat de interacțiuni și să monitorizezi feedbackul clienților.
Și este foarte imporant să îi ții pe clienți în segmente, în funcție de acțiunile sau activitatea lor. Și astfel poți vedea cine este client fidel, cine este frecvent sau cine a fost fidel și acum nu mai interacționează cu tine. E important să vezi de ce nu mai interacționează.
Beneficiile interacțiunii frecvente
1. Înțelegerea nevoilor clienților: Întrebându-i frecvent despre problemele, preocupările și așteptările lor, poți adapta produsele și serviciile pentru a răspunde acestor nevoi.
2. Rezolvarea proactivă a problemelor: Interacțiunile frecvente permit companiilor să identifice și să rezolve problemele înainte ca acestea să devină majore. Acest lucru crește satisfacția clienților și reduce riscul de a-i pierde. Sau măcar să știi de ce îi pierzi, dacă tot pleacă.
3. Construirea loialității: clienții, atunci când simt că sunt ascultați și că părerea lor contează, sunt mai predispuși să rămână loiali brandului. Interacțiunile personale creează legături emoționale care sunt greu de rupt. Spune-i la mulți ani, dă-i o atenție la aniversarea relației dintre voi, chestii care funcționează și în civilie, nu doar în business.
4. Creșterea vânzărilor: Comunicarea regulată cu clienții îți oferă oportunitatea de a promova produse noi, oferte speciale și alte inițiative care pot duce la creșterea vânzărilor.
Cum să îți întrebi clienții ce mai fac?
1. Chestionare și sondaje: Trimite chestionare sau sondaje clienților pentru a afla opinia lor despre produsele și serviciile tale.
2. Mesaje personalizate: Utilizează sistemele CRM pentru a trimite mesaje personalizate clienților în funcție de comportamentul și istoricul lor.
3. Apeluri telefonice: În cazul clienților importanți, apelurile telefonice directe pot fi un mod eficient de a întreba ce mai fac și cum poți să îi ajuți.
4. Evenimente și întâlniri: Organizarea de evenimente pentru clienți sau întâlniri face-to-face poate consolida relațiile și oferi o perspectivă directă asupra așteptărilor lor. Interacționează cu ei unde poți, la festivaluri, târguri, expoziții, asta în cazul în care nu le poți organiza chiar tu.
Interacțiunea frecventă și intensă cu clienții nu este doar o strategie bună de afaceri, ci este esențială pentru a menține loialitatea și pentru a crește retenția. Așa că, data viitoare când te întrebi cum poți să-ți îmbunătățești afacerea, începe cu o întrebare simplă: când ți-ai întrebat ultima oară clienții ce mai fac?
Ai putea fi surprins de răspunsurile pe care le primești și de oportunitățile pe care le deschid acestea.
4 comentarii Adaugă comentariu
”Nu m-a căutat nimeni nici în ziua de azi. După sute de comenzi, am dispărut fără urmă, de parcă n-aș fi contat deloc. Nici după 1 lună, nici după 3, nici după 6.”
Nu te-au căutat pentru că poate au crezut că ai murit din cauză de toxiinfecție alimentară 🙂
Noi ii intrebam destul de des.. mai ales cand uita sa mai faca si platile :))
WOW!
La inceputurile mele ca si angajat, am avut doua experiente de tipul asta. Neplacute. Una cu o banca (mare-spre-foarte-mare) si una cu o companie de telecomunicatii (aia care a fost verde, cand am devenit eu clientul lor, si pe urma s-au facut cu rosu). Ambele experiente groznice spre jignitoare si ambele terminate cu faptul ca le-am dat flit (a se citi reziliere) si nu am mai calcat pe la ei de vreo 20 de ani incoace.
Inclusiv la modul la care daca am de facut o plata – pentru utilitati sau alte maruntisuri – nu fac plata in acea banca. Daca am de trimis niste bani cuiva, mai bine pe Revolut (pe care il urasc din ficati) decat in acea banca.
Doar ca viata are un ciudat simt al umorului – asa ca am ajuns sa lucrez in Marketing, dupa care in Vanzari, dupa care am descoperit zona de KAM si m-am indragostit si am ramas acolo pentru niste ani buni. Peste tot am incercat sa aplic EXACT principiul asta: consolidarea relatiei si increderii cu clientul, intelegerea modului in care evolueaza asteptarile acelui client pentru simplul motiv ca, timp de ani de zile, am vazut cu ochii mei ca vanzarile repetate catre clienti traditionali (pe care ii pastrezi multumiiti!) sunt cea mai simpla si lipsita de efort forma de vanzare din toate timpurile. Si este mult mai ONESTA decat orice „promisiune” de dragul de a semna un contract, dupa care … potopul!
La ultimul loc de munca unde m-am chinuit sa respect principiul asta, dupa vreo 5 ani de consolidare a portofoliului, mi s-a reprosat ca „pierd prea mul timp” si ca lumea are alta viteza si ca de ce nu venim cu clienti „noi”. Am replicat ca un KAM nu aduce clienti noi, ii pastreaza/dezvolta pe cei traditionali. Sau, daca ne apucam de „hunting”, cine mama-zmeilor se mai ocupa de „farming”. Nu a inteles nimeni intrebarea?!?! Asa ca, dupa ce am vazut ca un KAM bun, care tinea o graza de contracte, timp de ani de zile (fara batai de cap, gen probleme de incasare a facturilor) era tratat ca un anonim in companie iar „medaliile”/bonusurile/felicitarile, de obicei, mergeau la rechinii fara scrupule din vanzari care apareau cu cate un client nou agatat cu practici discutabile (betii, bagabonteli, parandaraturi, GM% de tot rahatul pe acel contract, etc) si, in multe cazuri, semnarea contractului era urmata rapid de probleme gen insolvente/falimente (dupa ce pleca marfa pe usa depozitului) sau probleme la incasarea facturilor … am obosit!
Asa ca acum 3 ani m-am scarbit si am decis sa ies complet din zona asta si nu m-am mai uitat in urma de atunci.
Daca vrei un raspuns de ce se intampla ca un furnizor sa-si bata joc de un client „vechi”, pai discuta cu GM-ul sau cu Head o Sales si intreaba-l ce parere despre rolul unui KAM intr-un departament comercial. 90% habar nu au care este diferenta farmer vs. hunter iar aia, putini, care o inteleg nici nu le trece din cap sa o si aplice. Intreaba – si compara, daca exista – care e schema de „bonus” de la Vanzari fata de cea din KAM. Ala e raspunsul – lumea si-a pierdut capacitatea de a „avea rabdare”, de a construi ceva in timp, de a dezvolta, de a consolida. Nimeni nu mai intelege notiunea de LOIALITATE si nici nu o apreiciaza si/sau recompenseaza acolo unde exista firave tentative de a cultiva asa ceva.
PS – imi fac revizia la masina la un service de reprezentanta, cea mai mare reprezentanta pe marca aia, de 5 ani. Ca de acolo am luat masina si am avut 5 ani garantie, timp in care am fost OBLIGAT sa merg la o reprezentanta ca sa nu peirg garantia. Nu zic aici ca preturile erau aberante (+50-100% peste ce gaseam la un service serios multi-marca), mi-am asumat-o desi nu mi se pare firesc. Acum, in mai, trebuie sa imi fac revizia nr. 6. Am cerut o lista de operatiuni + deviz ca sa imi fac o socoteala si sa ma programez. Doar ca acum sunt in afara garantiei, probabil ca si-au pierdut interesul sau whatever, asa ca astept un raspuns de la ei de >1 saptamana … mai e ceva de comentat?
Daca banii mei nu mai sunt buni la ei, ce sa fac? Probabil ca o sa ma duc la unul multi-marca, scad valoarea facturii si, aia e!