Salut! Bine ai revenit la noi!
- Ți-a plăcut cafeaua de ieri? Vrei să îți dăm tot la fel și astăzi sau vrei să încerci ceva nou? Uite, avem un sortiment care ți s-ar potrivi, e la același preț, dar poți testa una gratuit. Ce zici?
- Salutare! Uite, pentru că tot vii la noi și știm că săptămâna viitoare e ziua, ta, ne-am gândit să-ți facem un cadou, să te bucurăm și noi puțin!
- Salutare! Îți petreci sărbătorile sau vacanța acasă? Te ajutăm noi cu cafeaua, îți dăm un volum mai mare la un preț special, pentru că ești clientul nostru de atâta timp și vrem să ai o vacanță în care să bei cafea bună!
Exemplele de mai sus ar putea continua multă vreme. Se numesc scenarii sau user journeys. Fac parte din ceea ce numim CRM, adică Customer Relationship Management. Este instrumentul prin care un brand sau o companie ( mică, medie sau mare) cultivă, dezvoltă și întreține relația cu clienții ei.
Se poate face și offline.
De obicei barmanii, chelnerii sau oamenii de la tejghea sunt principalii exponenți ai relației și culturii pe care o are compania versus clienți. Eu am niște cârciumi preferate unde merg exclusiv datorită personalului. Și fac asta de ani de zile. Mă cunosc, îi cunosc, suntem de-ai noștri.
La fel de bine, am și unele locuri unde mergeam cu drag până la un moment dat când valorile ni s-au separat și m-au determinat să nu le mai trec pragul.
De obicei mă deranjează foarte tare să văd că oamenii sunt atenți și drăguți cu mine și să aud feedback negativ de la oameni cărora le-am recomandat un loc, au mers acolo și au avut parte de o experiență negativă.
Se poate face și online.
Mult mai simplu, mult mai eficient, cu rezultate vizibile și trasabile în timp.
Prin intermediul internetului, rețelelor de socializare, tool-urilor digitale, acum este mult mai ușor de realizat și poți măsura cum mai mare acuratețe rezultatele obținute. Ba, mai mult, poți interveni în timp real să schimbi ceva atunci când vezi că relația nu mai merge.
În offline, te întrebi de ce nu a mai revenit clientul.
Și cam atât. Puține șanse să poți merge să-l întrebi de ce, să iei feedback, să poți afla unde trebuie să îmbunătățești lucrurile. Nu este imposibil, dar trebuie să muncești un pic, să afli care este problema. Și, în primul rând, să nu fii suficient și să crezi că, de fapt, clienții sunt proști și au probleme, nu tu. Salutări băcăniilor, artizanatelor și altor locuri care din suficiență au tras obloanele dând vina pe clienți.
În online, poți merge la el să-l întrebi ce s-a întâmplat.
Nu a fost mulțumit de preț, de produs, de servicii? Unii nu vor răspunde, alții, însă, vor alege să răspundă. Și astfel vei ști, vei putea schimba, îmbunătăți, optimiza sau personaliza.
Depinde foarte mult de relația pe care ai construit-o cu ei.
Ce este important de reținut este că, atât în offline, dar și în online, relațiile se bazează pe încredere.
Încredere care se câștigă cu greu, mai ales în vremuri de attention span redus și piață aglomerată, dar care o dată câștigată se pierde doar prin trădare.
Epoca modernă ne-a pus la dispoziție instrumentele digitale prin care putem construi relații bazate pe încredere cu clienții noștri.
Unul dintre rolurile extrem de importante ale marketingului digital este cel de CRM, despre care aminteam mai sus.
Relationship Management, rol pe care l-am tratat deja într-un articol separat.
Construirea unei relații bazate pe încredere este un maraton, nu un sprint. Este o muncă de durată, un proces continuu, un efort susținut. Dar care odată ce începe să capete tracțiune, aduce și rezultate și satisfacție și KPI realizat și un NPS bun.
Și, cel mai important, nici un AI nu va putea construi relații bazate pe încredere între branduri și clienți. Vor putea desena procese rapide, vor putea optimiza rutine, vor eficientiza timpul de execuție și implementare, dar soft touch nu vor putea aduce prea curând.
Să nu ne sperie tehnologia, să ne bucure oportunitățile cu care vine la pachet!
Photo by marcos mayer on Unsplash
5 comentarii Adaugă comentariu
Mie mi s-a intamplat de doua ori sa încerc sa soluționez o problema cu un vânzător și nu am reușit cum îmi doream eu. Prin urmare, le-am lăsat review mic, de 1, alături de explicații. Unul mi-a răspuns ca au mii de clienți mulțumiți, gen, ești tu proastă, ia uite câți sunt mulțumiți de noi. Prin urmare, m-am pus si le-am numărat recenziile și le-am demonstrat ca nu e situația asa roz cum o vad ei. Nu mi-au mai răspuns.
Al doilea, am încercat să soluționez pe e-mail sau telefonic situația, customer relationship agent-ul mi-a dat informatii greșite, emailul de confirmare a comenzii era anapoda, îți dădea impresia ca deja coletul a și plecat spre tine. Nefiind mulțumită de interacțiune și angajatul practic dând vina pe mine, le-am lăsat și lor un calificativ mic. Iar oamenii, în loc să îmi răspundă, au zis sa îmi analizeze profilul și au observat ca aveam multe recenzii negative oferite și o tot țineau pe a lor ca imi place sa fac rau si nu sunt obiectiva. Asa ca i-am întrebat ce opinie ar avea managerul lor sa vadă că în loc să răspundă și analizeze punctual situația, au stat sa ma.investigheze. Nu zic ca un client are intotdeauna dreptate, dar puțin respect im tratarea cu el nu strica.
Eu aș fi curios câte recenzii pozitive ați lăsat, că și eu știu vreo 5 amici care lasă doar recenzii negative. Nu este nevoie să răspundeți, că oricum din tablou lipsesc multe necunoscute. Apropo, din păcate sunt destule afaceri micuțe, mici și medii care nu au cultura unui „customer care” standard (nu mai spun de excelență). Partea mișto este că sunt exact oglinda societății, reprezintă fidel clienții, așa că nu mă miră nici că avem proprietari/manageri de afaceri care nu știu/nu vor să folosească un feedback corectiv (care înseamnă și un comentariu cu argumente pentru steaua aia) și nici că există clienți care nu sunt în stare să lase feedback-uri pozitive, însă fac tot posibilul, la cea mai mică jenă (reală sau închipuită) să lase recenzii negative. Și scriu astea din ambele perspective, de client care lasă recenzii poztive de fiecare data când oamenii dintr-o afacere îmi oferă experiențe măcar conform așteptărilor, cât și în calitate de furnizor de servicii și produse, furnizor care întreabă clienții, mai ales după prima experiență, ce le-a plăcut și ce ar fi vrut să fie diferit. Și mă surprinde, mai puțin acum, că nu e noutate, că sunt cel puțin 40 la sută care nu știu să răspundă nici la recenzii pozitive, nici la solicitarea de feedback pozitiv. Semn că nu avem, în societate, cultura asta a recunoașterii pentru lucruri făcute bine, în schimb suntem maeștri la găsit/creat bube și la biciuit.
Nu are nicio relevanta ce recenzii las altor afaceri, las păreri la obiect, fie că sunt pozitive sau nu, nu ca să mă aflu în treabă și să fac rău. Frumos e să le iei în considerare și să îmbunătățești ce poți, nu să verifici profilul persoanei. Recenziile lăsate altora nu au legătură între ele.
Salut, Daca nu deranjez ma strecor si eu aici …. Am citit cateva articole din blogul tau si iti multumesc anticipat !