Construirea unei relații solide cu clienții fideli

Am articolul ăsta în draft de mai bine de 2 luni, când am avut o discuție cu un owner de business mic ( parcare de long-term, lângă Otopeni) la serviciile căruia apelez de mai bine de 6 ani, atunci când plec din țară și merg cu mașina la aeroport.

Discuția a fost simplă, dumnealui îmi spunea că sunt fully-booked, abia fac față solicitărilor în perioada verii și sunt situații în care este nevoit să refuze clienți.

„Nu mi s-a întâmplat niciodată să nu găsesc loc la dumneavoastră” intervin eu. 

„Păi nu, că clienții vechi au prioritate, nu există să nu-i primim”. 

„Și cum știți că sunt client vechi, că nu am nici cont pe site, nici vreun alt identificator?”

„Ne uităm în conversațiile de pe whatsapp și știm!”

Atât de simplu! 

Ca scopuri, digitalul ar trebui să servească mai multor direcții: relationship, performance și CRM.

Dacă despre primele 2 am mai vorbit, să vedem astăzi care sunt principalele obiective ale unui program intern de CRM

1. Creșterea loialității clienților:
Un program de loialitate eficient încurajează clienții să se întoarcă. Acesta poate oferi recompense, puncte, reduceri sau avantaje exclusive pentru clienții fideli. Prin oferirea unor astfel de beneficii, clienții se simt apreciați și motivați să rămână alături de marcă, ceea ce duce la creșterea loialității și a frecvenței achizițiilor.

2. Construirea relațiilor pe termen lung:
Un program de loialitate eficient nu se limitează doar la oferirea de avantaje financiare, ci și la crearea unei relații mai profunde între marcă și clienți. Prin intermediul acestui program, companiile pot comunica și interacționa în mod regulat cu clienții, oferindu-le informații despre promoții, noutăți sau evenimente speciale. Această interacțiune constantă ajută la consolidarea relațiilor pe termen lung și la crearea unei legături emoționale între marcă și clienți.

3. Creșterea valorii medii a achiziției:
Un program de loialitate bine gândit poate stimula clienții să facă achiziții mai frecvente și să cheltuiască mai mult. Prin oferirea de recompense și beneficii pe măsură ce clienții fac achiziții, aceștia sunt încurajați să adauge mai multe produse sau servicii în coșul de cumpărături. Acest lucru conduce la creșterea valorii medii a achizițiilor și, implicit, la creșterea veniturilor companiei.

4. Recomandarea și promovarea brandului:
Un program de loialitate poate fi un instrument puternic pentru a genera recomandări și promovare organică a brandului. Clienții fideli, care sunt mulțumiți de experiența lor de cumpărături și de beneficiile oferite prin intermediul programului de loialitate, vor fi mai predispuși să împărtășească experiența lor pozitivă cu prietenii, familia și colegii. Această recomandare organică poate atrage noi clienți și poate spori vizibilitatea brandului.

Concluzie:
Un program de loialitate bine conceput și implementat poate avea un impact semnificativ asupra succesului unei companii. Prin creșterea loialității clienților, construirea relațiilor pe termen lung, creșterea valorii medii a achizițiilor și generarea recomandărilor, un astfel de program poate ajuta companiile să-și dezvolte și să-și mențină baza de clienți. Într-o lume competitivă, un program de loialitate este un instrument esențial pentru a consolida relația cu clienții și a obține succesul pe termen lung.

Și nu trebuie să fie soluții de sute de mii de euro sau ceva foarte complicat. Important e să dedici un pic de atenție clienților actuali și să faci lucruri mici, dar bune, pentru a consolida relația cu ei.