Deși costurile de achiziție de clienți cresc de la lună la lună, se pare că, în continuare, se acordă prea puțină atenție clienților existenți.
Studiile spun că
„The cost of acquiring new customers is five times higher than the cost of retaining existing customers.”
Este timpul să punem accentul pe importanța acestora. Clienții existenți sunt mai valoroși decât cei pe care îi alergăm, și acest articol va explica de ce și cum putem profita de acest context.
Valoarea Clienților Existenți
- Costuri reduse de atragere: Atragerea de noi clienți poate fi costisitoare. Investițiile în publicitate, marketing și timp sunt semnificative. Pe de altă parte, clienții existenți au deja o relație cu afacerea ta, ceea ce face mai ușor să le vinzi produse sau servicii suplimentare.
- Credibilitate și recomandări: Clienții existenți, în general, au încredere în afacerea ta și în produsele sau serviciile tale. Această încredere îi face să fie mai dispuși să-ți recomande afacerea prietenilor și cunoștințelor lor. Recomandările clienților loiali sunt de neprețuit.
- Creștere a loialității și retentiei: O atenție deosebită acordată clienților existenți le consolidează loialitatea. Când se simt apreciați și îngrijiți, există șanse mai mari să continue să facă afaceri cu tine și să revină pentru mai multe achiziții.
- Feedback valoros: Clienții existenți oferă un feedback valoros. Ei pot oferi sugestii, critici constructive și informații pentru a-ți ajuta afacerea să se dezvolte și să se îmbunătățească.
Cum să îngrijești clienții existenți
Pentru a valora clienții existenți, iată câteva strategii cheie:
- Comunicare regulată și personalizată: Menține o linie deschisă de comunicare cu clienții tăi existenți. Trimite-le mesaje personalizate și oferte exclusive care să îi facă să se simtă speciali.
- Program de loialitate: Implementează un program de loialitate care recompensează clienții pentru afacerea lor repetată. De exemplu, oferă reduceri, produse gratuite sau acces la evenimente exclusive pentru clienții loiali.
- Ascultă feedback-ul: Ascultă feedback-ul clienților și acționează în concordanță cu el. Clienții apreciază când simt că părerile și sugestiile lor sunt luate în serios.
- Oferă asistență excelentă pentru clienți: Asigură-te că serviciul pentru clienți este de înaltă calitate. Clienții își amintesc întotdeauna cum au fost tratați și vor reveni dacă au avut o experiență pozitivă.
Concluzie
Clienții existenți reprezintă o bază valoroasă pentru orice afacere. Ei aduc nu doar profit, ci și credibilitate, recomandări și feedback important.
Prin investiția în clienții tăi loiali și prin oferirea de experiențe de înaltă calitate, poți crește succesul afacerii tale.
Așadar, nu-i ignora. Crește-i, acordă-le atenție, motivează-i să fie mai implicați și folosește-i ca ambasadori ori de câte ori ai ocazia.
1 comentariu Adaugă comentariu
Perfect de acord.
Cu toate astea, in majoritatea firmelor de pe piata exista grila de comision/bonus DOAR pentru „hunter”-i si nimic pe KAM. Sau „departamentul” de KAM nici macar nu exista in organigrama. Mentenanta pe client/contract fiind (automat, prost dar automat) asumata ca fiind in sarcina hunter-ului. Pe genul „… las’ ca tot ti-ai luat comision pe clientul asta, ocupa-te de el …”. Pana cand … pana cand vanzatorul „se sufoca” si nu mai face cum trebuie nici hunting si nici farming. Asa ca directia e (proasta dar) clara!
Sau, in rarele ocazii in care exista o grila si pentru un „farmer”, in cel mai optimist scenariu, grila asta nu ajunge nici la 50% fata de aia pentru „hunter”.
Desi orice om zdravan la cap intelege ca pastrarea unui client multumit 1-2-3 ani (sau cat dureaza contractul), astfel incat sa-l convingi sa semneze un act aditional de prelungire, e o munca fix la fel de grea/sensibila/importanta ca si munca celui care reuseste sa aduca un nou client.
Nu e mai putin adevarat ca, pe undeva, poate fi si vina clientilor care s-au invatat sa puna presiune la re-innoirea contractului (pentru ca AU IMPRESIA ca pot) sub „amenintarea” ca vor declansa o licitatie sau ca exista o oferta mai buna de la concurenta. Chestie care nu face decat sa duca incet-incet TOATA industria respectiva intr-o zona de deprofesionalizare si „red-ocean”. Plus, in particular, se muta presiunea aiurea pe un KAM care si-a facut treaba pe durata contractului dar, cu toate astea, va deconta in mod artificial „pierderea” unui astfel de client deci iarasi ne intoarcem la motivatie, ca si la grilele de bonus/comision.
Personal – dupa +15 ani de vanzari, majoritatea in KAM – daca un client (care venea DOAR cu presiune pe pret dar cu ZERO puncte obiective vizavi strict de implementarea serviciilor din contract) facea o manevra de genul asta, decizia era simpla: oferta mea (de re-innoire) era cu minim 20-30% mai mare decat cea din contractul curent. Si asta din doua motive simple: UNU – daca un partener alaturi de care (se prespune ca) aveam o o relatie este capabil de o astfel de manevra, in evaluarea mea nu este genul de „caracter” pe care sa-l consider neaparat o pierdere si DOI – daca o facea „la mishto”, atunci imi doream sa fiu sigur ca-i platesc „cu sec”.
Am „pierdut” genul asta de clienti cu constiinta impacata. Dar au fost si cativa care s-au intors de la „ala mai ieftin” dupa ce si-au luat-o peste bot. Pe acestia i-am apreciat cel mai mult pentru ca au putut sa recunoasca ca au luat o decizie gresita. Plus ca, in situatiile astea, am castigat de doua ori, atat prin „recuperarea” contractului cat si prin „linistea” data de faptul ca acelui client nu i-a mai trecut prin cap sa incerce asa ceva a doua oara.