Online ca online, dar niște customer relationship offline mai fac brandurile?

Observăm cum brandurile fac eforturi mari pentru a avea o prezență online impecabilă. Atât în social media, cât și pe asseturile proprii, cât și la nivel de PR, totul trebuie să fie spotless.

Unul dintre kpi pe care îi au multe companii este răspunsul cât mai rapid la mesajele primite pe facebook sau pe twitter.

Avem și reacții de real time marketing, atunci când apar situații neplăcute în online și cineva cu vizibilitate semnalizează vreo chestie care nu e la locul ei.

Așa cum spunea și Alex la o conferință, poate cumva am început să ne concentrăm foarte tare doar pe online și începem să ignorăm offline-ul. Omitem faptul că dincolo de online, interacțiunea clientului cu brandul se face și offline, cu oamenii din front office; oameni care de multe ori uită fix lucrurile astea, că reprezintă prima interacțiune a oamenilor cu brandul, prin intermediul lor.

Și uite așa ajungem la situații nasoale, ajungem să vedem cum oamenii se răzbună pe branduri fix acolo unde arată cel mai bine, adică online.

Haideți să extindem partea de PR și comunicare și către oamenii din front. Poate niște traininguri făcute fix în direcția asta vor ajuta.

Nu am vrut să dau nume acum, deși articolul a venit de la 2 cazuri pe care le-am văzut ieri pe twitter, cu experiență negativă în front office și o atitudine impecabilă online din partea brandurilor.

Creăm așteptări extraordinare ( ca să fiu la modă și să o ard cu superlative) online și de fapt ne trezim că realitatea ne plesnește peste ochi când coborâm în teren.

Dacă înainte încercam să facem online-ul să țină pasul cu offline-ul, acum pare că e timpul să inversăm paradigma.

 

customer via dreamstime

14

2 Responses

  1. Hater#345
    July 31, 2016
  2. Catalin Schaer
    July 30, 2016

Write a response